先輩社員(中途先輩)

アクティブHD人事部CSチーフ 安藤 智恵(2011年入社)

接客はまず楽しさから!! キッカケは十人十色

はじめまして、安藤智恵と申します。
皆さんは「接客」と聞いて何をイメージしますか?

私は入社した当初、接客に対して何も知識を持っておりませんでした。どちらかというと「接客??」とクエスチョンが付く程、笑顔とは何か?正しい言葉遣いとは?など知っていることが少なかったのです。

そんな私が接客と出会ったキッカケは、一つの社内報です。
そこには社内接客資格制度の導入と、接客の大切さについて記載されていたことを今でも覚えています。

その記事を拝見した際、わたしの中で「やってみたい」という興味が湧いてきました。接客を学んでいく中で、初めての経験も多く苦戦する事も沢山ありましたが、練習して実践できたときの達成感、そして単純なことではありますが笑顔で挨拶をすることで、お客様から笑顔が返ってきた時はとても嬉しかったです。

「接客」というカテゴリーの中で成長する楽しさ、日々お客様と接する中でコミュニケーションができる楽しさ、それが私のCSとして歩みを進めていく始まりとなりました。

プレイヤーからマネジメントへ チャンス=チャレンジ

転機が訪れたのは入社3年目のことです。当時の人事課長よりCSという接客・顧客満足を主とした新たなポジションというお話をいただきました。
会社としても新たなチャレンジであり、お話しをいただいたときには正直、ほとんど未知の世界をイメージしていました。
そして、そんな私に課長が一言、「新たな道を作るのは容易ではないけど、この職は安藤に向いていると思う」その言葉をいただいた時に私の心は決まりました。私って単純ですね!!

CSリーダーとなった私はまず2店舗を担当し接客向上を目指しはじめましたが、最初の壁は「伝える」ということでした。
プレイヤーとしてはできてもそれを「人に伝える」となると本当に難しいものなのです。
当然ではありますが、価値観や考え方が十人十色であるように、店舗に15人いれば15人の価値観と考え方があるということですね。

最初は「伝える」という事に対しての引き出しの少なさに四苦八苦していました。
上司に相談したり、ネットで調べたり、研修で学んだことをそのまま活用してみたり、落ち込む日もあったり、感情が溢れだす日もありました。
ただ、苦しいことばかりではありません。伝えたいことが伝わった時、指導した方が接客試験に合格した時、そして弊社ではミステリーショッパーという接客覆面調査を半年に1回、実施しているのですが担当する店舗の順位が上がった時など、嬉しさと感謝の気持ちで一杯になります。
「ありがとう」その一言で「明日も頑張ろう」 「次はどう伝えようかな」と思えるのです。

そしてCS職について、4年が経ちました。会社もアクティブホールディングスとして新たにスタートし、アミューズメント事業だけでなく、宿泊事業や飲食事業なども展開しています。

現在、私はCSチーフとなり全ての事業にて接客に関わっています。
取り扱うものが違えば、日々の業務も違う訳ですから、新たな発見と勉強の毎日です。ただ一つ言えるのは「接客に垣根はない」という事です。
お客様である事に変わりはないですし、笑顔にも違いはありません。

最近こんな事がありました。フランチャイズ事業にて1ヶ月程応援で勤務した最終日、スタッフの皆さんが「接客試験、絶対満点取ります!!」と言ってくださったのです。涙が出そうでした。

接客は得意・不得意ではないのです。覚悟を持って取り組むこと、熱意を持って取り組むこと、それが何より相手に伝わることなのだと感じました。
接客というカテゴリーに終わりはありません。毎日が勉強の日々です。しかしながら終わりがないからこそ新しい発見と、人と人との関わり合いに「やりがい」を感じています。

「キッカケ」のお話しから入りましたが、私は誰にでも「おもてなしスイッチ」があると思っています。そのスイッチが入るタイミングは人それぞれだと思いますが、スイッチを入れるのは自分自身なのです。そのスイッチをアクティブホールディングスで見つけてみませんか?